A solidão está impulsionando novas maneiras de se conectar com clientes
O mesmo tipo de conectividade digital que estava causando sentimentos de isolamento em um mundo pré-pandêmico tornou-se agora ferramenta para união. Daqui para frente, mais do que nunca, empresas terão de pensar em criar conexões com os clientes de sua marca e outros nativos digitais de forma orgânica por meio de sites e plataformas online.
A SÍNDROME DA SOLIDÃO
A solidão sempre foi uma preocupação crescente para as sociedades, bem antes do início da pandemia. A cultura de ser ‘workaholic’ e que bonito é estar sempre correndo e ocupado durante o seu tempo com o trabalho estava levando muitos ao esgotamento e ao burnout, pois as pessoas estavam (e estão!) cada vez mais sobrecarregadas. Essa mentalidade do ‘sempre ativo’ levou à dessincronização de rotinas que antes criavam oportunidades de socialização, segundo a WGSN.
Um desses atos, é a prática de cozinhar ou compartilhar refeições juntos, um ritual humano há séculos. Ao preparar e compartilhar a comida, as pessoas têm a chance de dividir histórias e experiências, culturas e mostrar hospitalidade a amigos, familiares e até mesmo a estranhos, mas com os bloqueios variados que tivemos implementados em todo o mundo, sentimentos de isolamento se instalaram, e muitos não puderam mais sentar em uma mesa no domingo para dividir sequer uma refeição com seus entes queridos.
Saudades de sair com os amigos, tomar aquela cerveja, botar o papo em dia, naquele restaurante que vocês amavam se encontrar
CONEXÕES VIRTUAIS
Assim como em nossas casas, essa arte de criar conexões por meio da comida está no DNA da indústria de serviços alimentícios. Um dos setores que reagiu rapidamente à pandemia foi esse, que continuou em frente e digitalizou ainda mais o atendimento aos seus clientes ao utilizar novos tipos de transições online para facilitar entregas sem contato, perfis em redes sociais para divulgar cardápios e mais. Até pequenos produtores se beneficiaram com criador de sites para divulgarem seus produtos e marcas na web; as vendas em aplicativos também ajudaram bastante e surgiram feiras e experimentações virtuais.
Usando ferramentas online e serviços de entrega rápida, eles puderam se conectar enquanto as interações pessoais não eram possíveis. Indo além da venda, muitas dessas experimentações vieram na forma de aulas, degustações e demonstrações on-line junto aos clientes. O objetivo? Replicar a experiência perdida da culinária e promover o senso de comunidade entre os participantes.
Um ótimo exemplo é do Quince & Co., restaurante Michelin com 3 estrelas São Francisco, EUA, que durante o Covid-19, ao se ver fechado, transformou-se em uma associação anual de US$ 5.000 que inclui um crédito de jantar de US$ 1.000, caixas trimestrais cheias de produtos sazonais e ingredientes especiais para a sua despensa “conhecidos apenas por chefs e cozinhas de restaurantes”, além de oferecer aos sócios reservas exclusivas e uma série de workshops educacionais com temas como apicultura, azeite de oliva e outros temas. Todas as 80 vagas esgotaram rapidamente apenas algumas semanas após o lançamento no início de 2021.
Oficinas de apicultura estão incluídas na associação da Quince & Co.
Lindsay Tusk, dona do grupo de restaurantes com seu marido Michael, diz que a ideia surgiu depois que a pandemia deixou dolorosamente claro que os restaurantes precisam encontrar uma nova maneira de operar que diversifique e multiplique seus fluxos de receita. E o modelo foi uma escolha lógica, diz Tusk, dado que as assinaturas têm um precedente bem estabelecido de sucesso. Mas o verdadeiro apelo, ela enfatiza, é a oportunidade para os clientes fiéis aprofundarem seu relacionamento com o restaurante. “Criamos uma comunidade; esta é a nossa maneira de levá-los para o próximo nível”, diz o casal.
Não importa o tamanho da sua empresa, a adoção desses canais permite que o seu conteúdo seja acessível globalmente. Para marcas que oferecem educação alimentar, os clientes de qualquer país podem sintonizar para aprender com os grandes chefs, mais uma vez fazendo a conexão com comida, cultura e comunidades globais. Isso é só um exemplo.
Antes realizado dentro do restaurante, agora o jantar da Quinci & Co. é na fazenda. Imagem: Joseph Weaver
PROMOVA A UNIÃO
Ao fomentar o espírito de comunidade, as marcas apóiam seus clientes e, simultaneamente, estabelecem um vínculo mais estreito com eles. As marcas podem ajudar os clientes conectando-os com assistência online especializada. Em beleza e alimentação, ter ‘profissionais acessíveis’ tranquilizará os consumidores que não têm certeza sobre os ingredientes ou que estão experimentando novas técnicas, incentivando-os a repetir a compra após uma experiência de sucesso.
O QUE AS PESSOAS REALMENTE DESEJAM?
Com mais pessoas fazendo transações online, com maior frequência, há uma alta expectativa por experiências sem atrito e perfeitas. A pesquisa conduzida pela Wunderman Thompson Commerce durante a pandemia mostrou que fatores como entrega gratuita, rápida e conveniente, junto com a disponibilidade do produto, são os principais requisitos do cliente. E não é grande surpresa que os varejistas online que tinham infraestrutura ao seu lado foram os mais capazes de lidar com as dificuldades.
Os consumidores desejam que as organizações sejam honestas e claras ao longo da jornada do cliente. As pessoas são muito mais compreensivas quando sabem o que está acontecendo, então não é surpreendente que a pesquisa mostre que um ótimo atendimento ao cliente está trazendo a fidelidade à marca. Hoje em dia, os consumidores trocarão de marca com facilidade por um serviço melhor.
Outro exemplo legal é a Mealpro, empresa americana que prepara refeições saudáveis personalizadas pelo cliente, feitas com ingredientes naturais, seladas à vácuo, prontas para serem saboreadas em casa quando entregues. Basta aquecer e servir. Todo o processo de escolha e compra é feito através de um site.
São inúmeras as discussões sobre o ‘novo normal‘ em termos de pandemia, embora os desafios sejam diferentes entre as regiões, mas uma pergunta surge naturalmente: o que vem a seguir quando falamos em solidão e conexão?
